Mis clientes están satisfechos y aún así los pierdo! ¿Qué pasa?

Hace más de 1 año y medio que no escribó, realmente es difícil para mi organizarme para escribir un poco de mis emprendimientos y aprendizajes durante mi crecimiento. Quería compartirles lo más importante que aprendí en este año que acaba de pasar, espero que los haga reflexionar y les ayude!.

2019 fue un año duro para muchas empresas pequeñas, medianas y grandes en Costa Rica. Debido al cambio en la Reforma Fiscal, ha sido muy sencillo atribuirle toda la culpa al famoso IVA, que se introdujo en 2019. Pero...es realmente 100% culpa del IVA?.

Mi empresa contaba con 30 colaboradores en enero de 2019 y en agosto terminó con 14 colaboradores y la pérdida de un 50% de su facturación. Y todo fue culpa del IVA!, pues no!.

El 2019 fue un año que me creo perspectiva, siempre he estado muy enfocada en el servicio al cliente, como mejorar la experiencia de mis clientes, como llevarles innovación, flexibilidad, entre otros. A inicios de año las encuestas de servicio al cliente, las reuniones, todas indicaban que los clientes estaban satisfechos, como siempre en uno que otro habían mejoras que realizar, siempre hay que mejorar en la industria, cualquiera que esta sea.

Una de las cosas que no tomé en cuenta en mi plan de trabajo, fue la mejora interna de mis clientes y como ellos tratan también de bajar costos, disminuir presupuestos, aumentar utilidad, realizando cambios. Y sobretodo que al igual que mi empresa, ellos tienen sus clientes y sus ingresos dependen de ellos y el buen servicio que ellos dan.

¿ Qué sucedió?

• Uno de mis clientes analizó el servicio y mediante evaluación financiera detectó que si el servicio estaba estandarizado, ellos podrían ahorrarse ya el intermediario, logrando la contratación de un porcentaje alto de los colaboradores ya entrenados, por al menos un año.

• Otro tuvo una pérdida de unos de sus clientes, lo cual bajo su producción lo suficiente, para que según evaluación financiera, utilizar los operarios de producción sus últimas horas para realizar el servicio que yo les proveía, evitaría que tuvieran que despedir personal capacitado de producción, en caso de lograr aumentar la producción o conseguir un nuevo cliente. Con esto se podrían ahorrar el costo del personal subcontratado y tener a su personal ocupado.

• Y un último debido a sus políticas corporativas decidió que después de 4 años de servicio deberían probar otra opción, que en papel era muy similar al servicio que ya tenían y era más barato! Según su evaluación financiera.

Mis conclusiones a partir de estos sucesos:

1. Las empresas no siempre se van por la opción más barata, pero si la opción tiene sentido financieramente y logisticamente hablando, hay mucha posibilidad que la empresa desee realizar el cambio y probar. Finalizar un contrato de subcontratación no tienen ninguna consecuencia al finalizar el año del contrato, no hay cesantía que pagar o multas. Ellos pueden probar y si no funciona volver a lo que tenían.

2. El servicio realizado por mi empresa aunque el resultado era satisfactorio, no era impresionante. Era suficientemente típico, para que la evaluación del riesgo de cambiar no fuera tan alto para no hacerlo.

Entonces, ¿ Qué hacer al respecto?

Este 2020 decidí que la meta es lograr buscar dentro de mis clientes, servicios aún más especializados, que ocasionen un dolor alto en el cliente, y que mi empresa se los alivie de tal manera que el riesgo de perder ese servicio, sea suficiente para replantear una evaluación financiera distinta, donde mi empresa siga siendo parte de su planilla de proveedores.

Hay que aceptar el hecho que las empresas pasan por sus crisis de presupuestos, cambios gerenciales, entre otros. Situaciones que generan cambios, lo importante es tener una buena relación comercial con la Gerencia, un servicio que alive su dolor y la flexibilidad para modificar el servicio en tiempos de crisis o cambios.

PARA LOS LECTORES

Si tienen un negocio, una pequeña empresa, trabajan en lo propio, nunca dejen de lado considerar cómo esta su cliente, y que más puedo hacer para generar lealtad y volverme un servicio o producto crítico.

Les contaré como se va desarrollando este tipo de estrategia en próximas entradas a este blog.